Lo Imposible (en ventas)

Los vendedores podemos tener muy malos vicios, entre ellos, y uno de los peores, el de vender habitualmente lo que más nos gusta personalmente. Pero entonces, qué ocurre con los artículos que no nos gustan tanto?…los que no son tan comerciales?…los que son más caros?…los que tienen un color más especial?…Pues ocurre que el vendedor suele arrinconarlos y así se hace IMPOSIBLE su venta.

Lo sorprendente es que esto no es sólo un mal vicio de muchos dependientes (que al fin y al cabo podríamos entenderlo como una postura de poco esfuerzo) sino que suele también ocurrirle al mismo propietario del negocio. Por supuesto, es más cómodo, sencillo y fácil vender el artículo estrella de la tienda, es más, realmente no necesitamos ni venderlo…

¡SE VENDE SOLO!

No quiere decir que le debamos encasquetar a un cliente un artículo malo, feo, invendible. Quiere decir que como asesores de venta deberíamos conocer las posibilidades de todos y cada uno de los artículos que hay en el negocio y prestar atención por igual. Durante mi experiencia profesional visitando en una misma semana varios establecimientos he podido comprobar que lo que en una tienda ha resultado ser un modelo de dificil salida en otra ha sido un artículo de éxito. Que un artículo funcione en tienda radica generalmente en el cariño con que los vendedores miran el modelo. Así de sencillo. Y es que…

Acabamos destacando lo ya destacable por comodidad y seguridad

Lo primero que debemos hacer para no arrinconar artículos es controlar a diario los obsoletos realizando listas y dando soluciones de salida con diferentes estrategias de venta, como por ejemplo:

  • Colocar estos artículos en el escaparate, maniquíes, frontales y puntos calientes de la tienda.
  • Fomentar la atracción del producto obsoleto combinándolo con prendas más comerciales y de mayor rotación.
  • Presentación repetida del producto. A través de la reiteración podremos llamar la atención del consumidor (esta técnica es aconsejable para el escaparate y para mesas e islas en el interior de la tienda).
  • Buscar en revistas de moda personajes famosos que vistan dicha prenda (muchas veces suele estancarse un artículo por ser demasiado diferente, demasiado fashion y hasta que no se aseguran de que es trendy no se atreven a comprarlo.
  • Cuando ninguna de las soluciones anteriormente citadas logra incentivar su venta, le podemos hacer un descuento para facilitar su venta (es mejor rebajarlo con un 20% ó 30% en abril y mayo que con el 50% ó 70% en julio y agosto).
  • Publicitar su promoción dentro y fuera del punto de venta. Destacarlo en nuestra fan page de facebook acompañándolo de un texto que le dé un valor añadido al producto y destaque sus beneficios.

Ya sabéis, es sólo cuestión de tiempo y dedicación…

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Música para incentivar la Venta

El mundo de la MÚSICA está directamente relacionado con la industria de la MODA.  Cantantes como Madonna, Rihanna o Beyoncé marcan tendencia e influyen directamente en futuras colecciones y tanto marcas como diseñadores se las disputan para vestirlas en sus videoclips. La música como la moda forma parte de la cultura más joven de nuestra sociedad y entre las dos forman un tándem de oro.

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Por otra parte, sabemos que para ser especial debemos de ser diferentes. Lo vamos repitiendo de post en post en este blog. Son muchos los aspectos que pueden distinguir tu local del de al lado. Aspectos que aunque difícil parezca te pueden hacer único, uno de ellos es el que tratamos hoy en este post, la música.

Sabias que el Audio Marketing ayuda a condicionar al consumidor a través de la música?… La música induce estados emocionales y se convierte así en un arma potencial para llegar a conquistar el corazón de nuestros consumidores.

Te has parado alguna vez a hacer una selección de temas musicales para tu comercio o en cambio no le has dado importancia a ese «gran» detalle?… Quizás hayas descuidado este tema porque la música no te despierta un especial interés o crees que hay temas mucho más prioritarios… En algunos comercios he llegado a escuchar la radio como hilo musical, incluso al locutor hablando!!! y qué decir de esos centros comerciales donde suena en todas las tiendas un único tema porque tienen la misma emisora en marcha…Esto me parece igual de poco profesional como el comercio que no tiene  nada de música en la tienda. Pensemos en como la música puede ayudar a rehacernos sentir contentos y a romper el hielo en un momento dado…además que impide que el vendedor escuche nuestros comentarios sobre la tienda o el producto, creando así un poco de intimidad alrededor del consumidor que se siente en campo contrario.

También puede suceder que la música te guste personalmente y pienses además que es importante crear un ambiente musical en tu negocio pero que hayas seleccionado temas que van más con tus gustos personales que con los que encajan con tu producto y negocio.

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En ambos casos se está cometiendo un grave error. En el primer caso, es una pena que desaprovechemos una oportunidad tan buena como es el uso adecuado de la música para crear identidad de marca en nuestro establecimiento y llegar al corazón del consumidor. Recordemos que después de la vista, que ocupa el porcentaje más alto con un 58%, el oído es capaz de hacernos llegar la información al cerebro en un 18% y como acabamos de citar anteriormente, la música induce estados emocionales. En el segundo caso, valoramos la música y le damos la importancia que se merece pero no estamos sabiendo aprovecharla de manera efectiva.

Veamos algunos ejemplos que nos ayuden a reflexionar y mejorar su aplicación:

Qué tipo de música asociarías a esta tienda de Barcelona??….La tienda tiene mucho estilo y su producto inspira tradición artesanal, algodón orgánico en las prendas y handmade… Su público objetivo es una chica joven, natural, con personalidad que busca la comodidad y la autenticidad en las prendas que viste. La música en este espacio puede ayudar a crear un ambiente intimista y ha conseguir una sensación de bienestar en el consumidor que facilite la venta.

– Sugerencias: indie, folk, pop…

Tienda Room, Barcelona

Room, Barcelona

Esta otra esta emplazada en Benidorm, Alicante. Para elegir la música adecuada deberíamos pensar en lo que nos inspira la imagen del negocio, su localidad y el producto que se vende. La imagen del local nos inspira un look étnico, con vigas de madera, alfombras, espejos y lámparas. Benidorm es una localidad de mar con muchas visitas de turistas nacionales y extranjeros. El producto estrella de esta tienda es el vestido, además de t-shirts casual y complementos. Aunque su estilo étnico nos recuerde a la tienda anterior, este comercio abarca más público por el tipo de producto (más comercial) y por su localización.

– Sugerencias: pop folk, chill out… abierta a distintos estilos musicales.

Vanita en Benidorm, Alicante

Vanitá,  Benidorm (Alicante)

Tienda de estilo vintage donde se venden prendas de segunda mano muy retro. Es una tienda muy especializada, «de nicho» y el público objetivo está bien segmentado. En este caso la opción musical es fácilmente orientable a ese público. La música actúa como elemento distintivo e, incluso, como reclamo hacia el exterior.

– Sugerencias: indie folk, american country, jazz/electronica fusion…

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Kauf Vintage, Valencia

De nuevo la tienda que vemos a continuación es una tienda «de nicho», de ropa juvenil enfocada a un perfil de cliente joven, adolescente. Diseñaremos una ambientación musical que haga sentir cómodo a un público adolescente y deje fuera a los que no formen parte de ese segmento. En este caso, la intensidad de la música tendrá efectos en la decisión de compra de los jóvenes compradores.

– Sugerencias: rock, hip-hop, ska, pop electrónico…

La Calle 42, Valencia

La siguiente es una tienda minimalista, sin demasiada decoración dónde el protagonismo absoluto lo tiene la ropa. Su estilo, muy chic y femenino, precio medio-alto… Abarca más público que la tienda anterior pero debido a la cuidada decoración del local y el factor precio, también segmenta a los consumidores. La ambientación musical puede ayudar a facilitar dicha segmentación. 

– Sugerencias:  abierta a distintos estilos musicales.

TMX, A Coruña

Es complicado hacer recomendaciones en este tema ya que la oferta musical es afortunadamente amplísima. Sin embargo si creo que podemos citar unas PAUTAS para los que vais un poco más despistados y también, como no, para aquellos que buscáis nuevas ideas constantemente. No olvidemos que las grandes empresas, como Inditex, disponen de especialistas en sus departamentos de marketing que tratan la ambientación musical como un elemento más de branding, una parte más de la identidad de la marca.

Aquí van algunas…

1. Ante todo debemos pensar en nuestros CLIENTES. Qué tipo de cliente objetivo tenemos?? y poner música para ellos. No para nosotros!!! Si nuestra tienda está especializada, podemos incluso atraer al cliente objetivo a través de la música, a modo reclamo.

2. Debemos pensar en la LOCALIZACIÓN de nuestra tienda: ciudad, barrio, zona… No para hacer lo mismo que los demás (recordad en que el propósito es diferenciarnos), sino para hacer totalmente lo contrario. Como cuando montamos un negocio que pensamos: qué es lo que no tiene esta zona? qué necesita? o qué destacaría?…

3. Debemos tener en cuenta los M2 DE LA TIENDA. Una música rápida, energética y alta en volumen puede echar a nuestros clientes de la tienda y más en un espacio reducido. Sería más apta para una tienda grande pero tampoco conviene abusar porque puede resultar disuasoria. Sin embargo puede cumplir su función si tu objetivo es atraer a los jóvenes manteniendo a sus padres lejos de estas tiendas como en la tienda del ejemplo de arriba o si queremos hacer circular a los clientes porque es hora de cierre.

4. Debemos tener en cuenta el ESTADO ANÍMICO de los compradores y diferenciar un lunes de un sábado, un día de primavera de uno de otoño, las 15h de la tarde de las 20h, San Valentín de Navidad y programar música concreta así como hacemos con los escaparates…

5. Debemos crear ambientes musicales haciendo CONECTAR el SONIDO de la tienda  con el estilo de nuestro PRODUCTO y el de la TIENDA. Ejemplos:

  • Tiendas estilo urbana e informal, tejanera – tiendas: Calle 42 (foto), Munich /marcas: Guess, Munich, Diesel, Miss Sixty, Skunkfunk / música: pop electrónico, hip-hop, ska, R&B, dance, rock…
  • Tiendas estilo natural-chic –  tiendas: TMX (foto), American Vintage, Sisters & Ro. / marcas: P      A      N  producto básico madrid, FREEQUENT / música:  indie, folk, pop acústico…
  • Tiendas estilo vintage – tiendas: Kauff Vintage (foto), Lolita’s Closet Madrid/ marcas: Diksi, Dolores Promesas / música: indie, folk, jazz…
  • Tiendas estilo minimalista-nórdico – tiendas: Gük Madrid, COS / marcas: FREEQUENT, Ganni, Amator Collection / música: indie pop, acústica intimista, electro pop.
  • Tiendas estilo étnico – tiendas: Room BCN (foto), Vanitá (foto) / marcas: Surkana, Singular Barcelona, Fete / música: étnica, chill out…
  • Tiendas estilo british – tienda: El Ganso / marcas: Fred Perry, Pretty Green / british pop, rock, grunge, alternativa.
  • Tiendas estilo clásico –  tiendas: Cortefiel, Ferran Teruel, Galerias la Esperanza Villareal / marcas: Caramelo, Ralph Lauren, Burberry, Adolfo Dominguez, Purificación Garcia / música: pop clásico, jazz, instrumental.

Y tú?… Qué estilo de tienda tienes y con qué género musical la ambientas? Eres consciente de generar bienestar emocional en tus clientes?

Yo particularmente recomiendo evitar la corriente mainstream y enfocarnos en un estilo más indie, no tan masificado, para que el comprador tenga máxima concentración en el producto. 

Comparte con nosotros tu comentario, dudas y/o preguntas.

Un saludo y buenas ventas!!!

Supérate!!!

Desde pequeñita mostré una gran inquietud por el deporte en general. Con 10 años hacía danza, tenis, atletismo y baloncesto. A los 13 me tuve que decantar por uno de ellos  porque el horario extra-escolar no daba más de sí y las horas de estudio iban cada vez a más. Al final decidí quedarme con mi equipo de Basket: el «San José C.B». No recuerdo muy bien por qué me decanté finalmente por este deporte pero supongo que fue una cuestión de aptitud y alguna que otra circunstancia del momento. Durante los primeros años de cadete teníamos un entrenador muy apasionado que se tomaba muy en serio los entrenamientos, nos imponía gran disciplina y nos daba a cada una responsabilidades en la pista. Esa responsabilidad me hacía sentir importante en mi posición de escolta/alero, y esto unido a la motivación y a las horas de trabajo dedicadas hicieron que el baloncesto se convirtiera en un compromiso tan importante como el de ir al instituto y luego más tarde a la Universidad.

Durante esos años el deporte fue mi pasión, me daba muchas satisfacciones ya que a parte de establecer una relación de amistad muy sana y especial con mis compañeras, era divertida la competición en liga y encima mantenía en forma mi cuerpo y mi mente (mens sana in corpore sano). Hoy en día me doy cuenta de que los beneficios de crecer practicando un deporte son aún mayores de lo que yo creía por aquel entonces. Me doy cuenta de lo importante que es formar parte de un equipo conociendo tu rol sobre la pista y el del equipo en general. De salir a la pista a ganar y de luchar hasta el último minuto de partido. De saber ganar y también de saber perder. De comunicarte con tus compañeras con sólo una mirada y de confiar en ellas cuando no tienes un buen día, aparcar tu ego y jugar desde el banquillo apoyando y animando al equipo (porque los partidos también se ganan desde el banquillo…).

La fuerza de voluntad también se entrena, la concentración, la constancia, el espíritu de sacrificio, la disciplina, la motivación y la confianza en uno mismo. Todas estas recompensas al esfuerzo son las que recibe el buen deportista con el paso del tiempo y que le sirven para poder aplicarlas luego tanto en la vida personal como en la profesional. Hasta el buen sentido del humor, el optimismo y el bienestar viene provocado por la liberación de endorfinas tras la práctica de ejercicio.

Si tienes un negocio, lidera, coordina, comunica, enseña, crea estrategia, anima y motiva a tu equipo. Es importante que aprendas a dar responsabilidades a tus «jugadores» ya que esto ocasionará mayor motivación y compromiso dentro del grupo. Cada uno de ellos debe ser consciente de su misión y debe cumplirla por respeto al resto de compañeros. De no ser así, el resto de compañeros tendrían que hacer un sobre esfuerzo para llegar a la ayuda con el consecuente riesgo de perder el partido.

En resumen:  inquietud,  aptitud, disciplina, responsabilidad, motivación, trabajo, compromiso, pasión, competición, equipo, lucha, ganar, perder, comunicación, fuerza de voluntad, concentración, sacrificio,confianza, humor/optimismo/bienestar y respeto.

Todas ellas, claves para forjar una inteligencia emocional en el terreno de lo personal y una inteligencia comercial en la faceta profesional.

Supérate y disfruta de la experiencia!!! 

15 principios de merchandising visual/comercial

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1. Orden, claridad, limpieza y buen olor, fundamental!!!

2. Siempre colocamos los productos de mayor ROTACIÓN en la zona más transitada.

3. Siempre colocamos los productos de MAYOR MARGEN a la altura de los ojos (frontales, maniquíes…)

4. Siempre colocamos los artículos NUEVOS al principio de la tienda.

5. Siempre colocamos los artículos de VOLUMEN a buen precio en las mesas y percheros centrales. De esta manera rentabilizamos mejor los m2 del local.

6. Los percheros LATERALES deben de estar a la altura de los ojos. Ni más altos ni más bajos. Usamos 3 colores, aunque si el lateral es corto mejor sólo 2 colores.

7. Colocamos las prendas por CONJUNTOS en el lateral. Los artículos de peso como son las prendas de abrigo, colocarlas al principio, en el medio y al final del perchero para compensar la barra.

8. El merchandising de las prendas lo podemos hacer por ESTILO. Dividimos la tienda por ZONAS: zona femenina, zona tejanera, zona de básicos, zona de vestidos de fiesta…

9. Presentamos ACCESORIOS como fulares, collares y cinturones sobre la ropa para facilitar la venta cruzada.

10. Controlamos a diario los artículos que tienen poca o ninguna rotación y colocamos los productos gancho con otros de menor rotación para incentivar su venta.

11. Una buena ILUMINACIÓN influye directamente en las ventas. Eliminar zonas muertas de la tienda con focos dirigidos de iluminación intensa.

12. PRECIOS a la vista y de fácil lectura. Precio psicológico y cartelería profesional.

13. Adaptar el ESCAPARATE al clima a diario. Si estamos en invierno pero sale un día primaveral podemos quitarles los abrigos a los maniquíes.

14. Ambientar la tienda con música adecuada, adaptándola al estilo de tienda, a nuestro producto y a nuestro cliente objetivo.

15. Atender siempre al CLIENTE fuera del mostrador y delante del producto.

Trend: Imperio Azteca

Ya lo vimos en 2011 y 2012. Es siempre un estilo en moda muy recurrido, especialmente para los meses de buen tiempo cuando se requiere la presencia del color y del estampado. Sin embargo este año no ha hecho falta esperar al calor y ya lo hemos visto en tonalidades más oscuras en ponchos, bufandas, punto, mallas, camisas y gabardinas durante estos meses pasados. 

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484972_359549514160730_1165144994_nEl estilo étnico, tribal, azteca o como prefiramos llamarlo es muy buen compañero del pelo (fur), el punto, la lana, la piel y el terciopelo en invierno, y del denim, el crochet, los detalles de cuero en cinturones, bolsos, pulseras y del resto de complementos (collares, pendientes, mochilas, sandalias) en verano.

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Combina algunas piezas étnicas con prendas más básicas o con prendas de un estilo totalmente opuesto como puede ser una americana o una camisa blanca por ejemplo. El resultado será un look con mucha personalidad.

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¿El Cliente es lo primero?

La orientación al cliente es clave para la rentabilidad de nuestro negocio. En primer lugar esto parece bastante claro y parece que todo el mundo trabaja en esta misma dirección, pero cuando profundizamos nos damos cuenta de que demasiadas empresas trabajan midiendo la rentabilidad del producto y no la del cliente.

Orientación al producto vs Orientación al cliente

Generalmente las marcas y las empresas que las respaldan suelen estar orientadas al producto, éste es el protagonista de todas sus estrategias y en su venta se habla de sus características, calidades y ventajas. De esta manera, estas empresas (proveedores) venden sus productos a muchos comercios (detallistas).

Y qué estrategia elige entonces el detallista en su propia tienda? Utiliza la misma estrategia que su proveedor?….Podríamos pensar que ya que el pequeño comercio es el que tiene relación directa con el consumidor final, y es el que debe conocer mejor los gustos y expectativas de los consumidores, su estrategia se va a centrar en satisfacer a éste. Sin embargo, esto no ocurre así. El minorista también se orienta al producto, como hace su proveedor y este es el problema de la mayoría de comercios minoristas que están luchando a diario por «aguantar el tipo» en nuestro país. Están demasiado orientados al producto, toda la importancia se la dan al proveedor, al precio y al producto cuando deberían de estar enfocados en el cliente, en su atención, en su fidelización a través de argumentos emocionales y sensoriales, en conocer sus necesidades.  Por tanto, aunque las marcas y su empresas se orienten al producto, los comercios deben de cambiar la estrategia de enfoque una vez en tienda.

En el post anterior, el vendedor «personal shopper», ya comentamos el cambio que ha experimentado el consumidor moderno. Está totalmente informado y tiene acceso a opiniones de otros consumidores que influyen directamente en su decisión de compra. Las empresas que descuiden la opinión de sus clientes a la hora de diseñar o comprar sus productos, se van a ver en breve superadas por aquellas que han convertido al cliente en el centro de su organización ofreciéndoles una atención personalizada.

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El cliente debe ser el centro de todas nuestras estrategias.

Una adecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas. Lo más característico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas del cliente. Estamos seguros de que esto lo cumplimos?… 

Durante mi experiencia de venta en showroom como principal proveedor de comercios multimarca he podido ser testigo de como en un momento tan crucial como es la compra, la elección de artículos de muchos propietarios de tienda dependía de sus gustos personales, su estado de animo o las prisas que tuvieran en ese momento. Acciones que distan mucho de una compra de género enfocada en el cliente. Estamos seguros de que necesitan nuestros clientes?De verdad conocemos a nuestros clientes?… creo que si sabemos como se llaman, más o menos donde viven, donde van el fin de semana, me consta que hasta alguna dependienta ha llegado a ser conocedora de  las relaciones extra maritales de sus clientas…y también me consta que últimamente ejercen más como psicólogas que como profesionales de la venta. Dónde está el limite? Aprovechamos el tiempo de conversación con los clientes para conocer realmente sus gustos? sus necesidades? sus expectativas?… Debemos ser capaces de controlar la conversación para extraer información útil de nuestros clientes. La conversación con el cliente es nuestro momento de oro para conocer sus expectativas que nos ayudarán a satisfacerle después.

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A continuación algunas pautas de comportamiento y de comunicación que pueden optimizar la atención al cliente:

– Lenguaje verbal vs lenguaje no verbal: Atendamos al lenguaje no verbal porque nos va a dar muchas pistas de cuando podemos insistir en la venta o en cambio dejar al cliente libre en su compra.

– Informar vs comunicar: Muchas veces creemos que con informar ya hemos cumplido con nuestro trabajo de atención al cliente pero no es suficiente con informar, debemos comunicar. La diferencia radica en que el comunicar implica «conversación» y la obtención de feed back por parte del cliente.

– Escucha activa: Muchos dependientes en tienda se limitan a hablar en vez de escuchar. De esta manera es difícil que se consiga conocer los gustos de los clientes. Escuchar de manera activa para después poder aconsejar.

– Empatía: Anticiparse a las percepciones y emociones que se generan en el cliente.

– Amabilidad: Esta característica es obvia en la atención al cliente pero se incumple en muchas ocasiones por diferentes motivos. Debemos tener detalles con el cliente y mostrar siempre una amable sonrisa. «La amabilidad es el lenguaje que el sordo puede escuchar y el ciego puede leer»

– Iniciativa y Actitud: El cliente nos considera especialistas en el producto que vendemos y espera de nosotros una buena orientación para asesorar. Comprar de forma personalizada artículos para nuestros clientes desde el momento de la compra inicial en showroom por ejemplo es tomar iniciativa y tener buena actitud.

Transmitamos a todos los miembros de nuestra empresa la importancia de estar orientados hacia el cliente, implantemos un sistema que apoye dicha orientación y proporcionemos al personal la formación necesaria para conocer y manejar pautas de comportamiento y de comunicación que optimicen el trato con el cliente. Aprovechemos que como pequeño comercio tenemos más y mejores oportunidades para interactuar con nuestros clientes, para conocerles mejor y así poder ofrecer una atención al cliente de más calidad comparada con la de las grandes superficies. Os animo a pasar cuestionarios a vuestros clientes para conseguir información más detallada!!!

Recordemos que una excelente orientación al cliente…

– Es una ventaja competitiva frente a otros negocios. Puede que vendamos lo mismo o algo parecido que otras tiendas pero lo que nos diferenciará de otros será nuestro trato al cliente.

– Es un valor añadido al producto que vendemos. Una falda vendida por un dependiente profesional, que cuida el más mínimo detalle en su venta y asesora al cliente, no es sólo una falda.

– Es una garantía de satisfacción. La sensación con la que el cliente se marcha con su compra después de una buena atención  es garantía de satisfacción.

…Y es por encima de todo una potente técnica de fidelización.