El Arte de Escuchar

Es cierto que la especialización en el producto que vendemos y el conocimiento de información en nuestro sector son imprescindibles para trabajar de manera profesional. Hemos insistido mucho en este tema en posts anteriores del blog. También es cierto que tener además “don de palabra” es necesario para que un vendedor pueda mostrarse cómodo y con seguridad de cara al público. Sin embargo, muchas veces, y todos tendremos algún caso en la memoria, aparece la vendedora de turno que nos intentar deslumbrar con su conocimiento en la materia anulando toda participación en la conversación del comprador, conversación en la que, como clientes, debemos desvelar nuestros deseos, objetivos e intereses.

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El vendedor charlatán, afortunadamente, ha pasado de moda. Hablar demasiado es uno de los errores más graves del vendedor. Si a esta falta de escucha activa sumamos la falta de humildad de algunos vendedores que abusan de alardear de conocimientos en moda en su propio terreno, intimidando de esta manera al comprador, el resultado será seguramente todo lo contrario a lo que buscamos en un primer contacto con el cliente: empatía y fidelización.  Hacerte pasar por “gurú de la moda” no te dará más puntos. Sin embargo, utilizar esa preparación de manera inteligente y saber encajarla en la conversación,  moderando tono y contenido en nuestra comunicación con el cliente será la clave que te lleve al éxito. Vender es todo un Arte!

“Una cosa es ser experto en el producto que vendemos y otra muy distinta intentar presumir de ello.” Jacinto Llorca, Cómo vender más en tu tienda en una semana, 2013, Gestión 2000.

Por lo tanto, tengamos presentes los siguientes puntos a la hora de enfrentarnos a una venta:

  •  Establecer contacto visual y sonreír. Básico y fundamental.
  • Aprovechar la escucha activa para conocer las necesidades del cliente. En la escucha activa debemos presentar una mente abierta, sin prejuicios, y captar la totalidad del mensaje que el cliente  intenta transmitir prestando atención al comunicado verbal, al lenguaje corporal y al tono de la voz. Podemos animar al cliente para que hable parafraseando sus palabras o asintiendo con la cabeza y utilizar preguntas abiertas que nos faciliten la mayor información posible. Las preguntas abiertas son aquellas que empiezan por Qué, Cómo, Dónde….

“Nada es tan fácil ni tan útil como escuchar mucho”. J.Luis Vives.

  •  Escuchar para crear un clima de confianza para la comunicación y además, demostrar interés en nuestro interlocutor/cliente. Intentar no utilizar demasiados tecnicismos, especialmente con clientes nuevos que no conocemos. Adaptar el lenguaje a diferentes tipos de clientes: principiantes o expertos. Dar seguridad a los clientes principiantes mostrando empatía y transparencia, y responder profesionalmente al comprador más experto resolviendo sus dudas y aportándole un valor añadido con nuestros conocimientos en la materia.

No olvidemos que en la tienda el CLIENTE es el único PROTAGONISTA.

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2 pensamientos en “El Arte de Escuchar

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