La Especialización

La especialización del negocio multimarca es VITAL. No puede saber más el cliente que nosotros mismos. Nuestras tiendas deben tener una estética muy cuidada. Nuestro trato personal y exquisito. La organización de promociones, eventos, talleres, etc se hace necesaria.

Pero, estamos preparados al 100% ? lo están nuestros empleados/as? Tenemos formación en tienda o seguimos a trancas y barrancas repitiendo lo mismo día tras día esperando que la situación cambie?

No esperes conseguir algo nuevo haciendo siempre lo mismo.

A continuación algunas «debes» sobre dónde enfocarnos para conseguir una mayor profesionalización, especialización:

Empleados:

• Debe buscar la conexión emocional con el cliente (empatía). Comunicación y relación con el cliente es clave. (Curso Atención al Cliente)
• Debe conocer las técnicas de venta, las distintas fases de la venta, la terapia de compras, etc. (Curso Técnicas de Venta)
• Debe ser especialista en el producto que esta vendiendo en tienda y del sector moda. (Ver revistas de moda, conocer blogs de moda, marcas, diseñadores, conocimientos de personal shopper, etc) (Curso Personal Shopper)
• Debe responsabilizarse de las cifras diarias y fijar estrategias día tras día de los modelos obsoletos. Un control sobre estos ayudará 
• Debe ser transmisor/a de la información al jefe, encargado, propietario del negocio.

Dueños/as de tienda:

• Debe encargarse de la imagen de la tienda y la imagen del producto. Si no es especialista en la materia es muy importante dejar este trabajo en manos de profesionales.
• Debe gestionar el negocio: presupuestos, rentabilidad, dedicar tiempo a los datos y cifras.
• Debe fidelizar a la clientela. Realizando cuestionarios, mailing y eventos, además de controlando las diferentes redes sociales, puede ayudar a conocer cuáles son las expectativas de los clientes.
• Debe invertir en marketing y promocionar su negocio.
• Debe delegar en los empleados que ya están formados y centrar su trabajo en la gestión.
• Debe dar espacio a la creatividad y la innovación. Vital para adaptarnos al cambio y para reinventarnos. La diferenciación es esencial. 

F R E E Q U E N T

 

El Arte de Escuchar

Es cierto que la especialización en el producto que vendemos y el conocimiento de información en nuestro sector son imprescindibles para trabajar de manera profesional. Hemos insistido mucho en este tema en posts anteriores del blog. También es cierto que tener además «don de palabra» es necesario para que un vendedor pueda mostrarse cómodo y con seguridad de cara al público. Sin embargo, muchas veces, y todos tendremos algún caso en la memoria, aparece la vendedora de turno que nos intentar deslumbrar con su conocimiento en la materia anulando toda participación en la conversación del comprador, conversación en la que, como clientes, debemos desvelar nuestros deseos, objetivos e intereses.

El vendedor charlatán, afortunadamente, ha pasado de moda. Hablar demasiado es uno de los errores más graves del vendedor. Si a esta falta de escucha activa sumamos la falta de humildad de algunos vendedores que abusan de alardear de conocimientos en moda en su propio terreno, intimidando de esta manera al comprador, el resultado será seguramente todo lo contrario a lo que buscamos en un primer contacto con el cliente: empatía y fidelización.  Hacerte pasar por «gurú de la moda» no te dará más puntos. Sin embargo, utilizar esa preparación de manera inteligente y saber encajarla en la conversación,  moderando tono y contenido en nuestra comunicación con el cliente será la clave que te lleve al éxito. Vender es todo un Arte!

«Una cosa es ser experto en el producto que vendemos y otra muy distinta intentar presumir de ello.» Jacinto Llorca, Cómo vender más en tu tienda en una semana, 2013, Gestión 2000.

Por lo tanto, tengamos presentes los siguientes puntos a la hora de enfrentarnos a una venta:

•  Establecer contacto visual y sonreír. Básico y fundamental.
• Aprovechar la escucha activa para conocer las necesidades del cliente. En la escucha activa debemos presentar una mente abierta, sin prejuicios, y captar la totalidad del mensaje que el cliente  intenta transmitir prestando atención al comunicado verbal, al lenguaje corporal y al tono de la voz. Podemos animar al cliente para que hable parafraseando sus palabras o asintiendo con la cabeza y utilizar preguntas abiertas que nos faciliten la mayor información posible. Las preguntas abiertas son aquellas que empiezan por Qué, Cómo, Dónde….

«Nada es tan fácil ni tan útil como escuchar mucho». J.Luis Vives.

•  Escuchar para crear un clima de confianza para la comunicación y además, demostrar interés en nuestro interlocutor/cliente. Intentar no utilizar demasiados tecnicismos, especialmente con clientes nuevos que no conocemos. Adaptar el lenguaje a diferentes tipos de clientes: principiantes o expertos. Dar seguridad a los clientes principiantes mostrando empatía y transparencia, y responder profesionalmente al comprador más experto resolviendo sus dudas y aportándole un valor añadido con nuestros conocimientos en la materia.

No olvidemos que en la tienda el CLIENTE es el único PROTAGONISTA.

¿El Cliente es lo primero?

La orientación al cliente es clave para la rentabilidad de nuestro negocio. En primer lugar esto parece bastante claro y parece que todo el mundo trabaja en esta misma dirección, pero cuando profundizamos nos damos cuenta de que demasiadas empresas trabajan midiendo la rentabilidad del producto y no la del cliente.

Orientación al producto vs Orientación al cliente

Generalmente las marcas y las empresas que las respaldan suelen estar orientadas al producto, éste es el protagonista de todas sus estrategias y en su venta se habla de sus características, calidades y ventajas. De esta manera, estas empresas (proveedores) venden sus productos a muchos comercios (detallistas).

Y qué estrategia elige entonces el detallista en su propia tienda? Utiliza la misma estrategia que su proveedor?….Podríamos pensar que ya que el pequeño comercio es el que tiene relación directa con el consumidor final, y es el que debe conocer mejor los gustos y expectativas de los consumidores, su estrategia se va a centrar en satisfacer a éste. Sin embargo, esto no ocurre así. El minorista también se orienta al producto, como hace su proveedor y este es el problema de la mayoría de comercios minoristas que están luchando a diario por «aguantar el tipo» en nuestro país. Están demasiado orientados al producto, toda la importancia se la dan al proveedor, al precio y al producto cuando deberían de estar enfocados en el cliente, en su atención, en su fidelización a través de argumentos emocionales y sensoriales, en conocer sus necesidades.  Por tanto, aunque las marcas y su empresas se orienten al producto, los comercios deben de cambiar la estrategia de enfoque una vez en tienda.

En el post anterior, el vendedor «personal shopper», ya comentamos el cambio que ha experimentado el consumidor moderno. Está totalmente informado y tiene acceso a opiniones de otros consumidores que influyen directamente en su decisión de compra. Las empresas que descuiden la opinión de sus clientes a la hora de diseñar o comprar sus productos, se van a ver en breve superadas por aquellas que han convertido al cliente en el centro de su organización ofreciéndoles una atención personalizada.

El cliente debe ser el centro de todas nuestras estrategias.

Una adecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas. Lo más característico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas del cliente. Estamos seguros de que esto lo cumplimos?… 

Durante mi experiencia de venta en showroom como principal proveedor de comercios multimarca he podido ser testigo de como en un momento tan crucial como es la compra, la elección de artículos de muchos propietarios de tienda dependía de sus gustos personales, su estado de animo o las prisas que tuvieran en ese momento. Acciones que distan mucho de una compra de género enfocada en el cliente. Estamos seguros de que necesitan nuestros clientes?… De verdad conocemos a nuestros clientes?… creo que si sabemos como se llaman, más o menos donde viven, donde van el fin de semana, me consta que hasta alguna dependienta ha llegado a ser conocedora de  las relaciones extra maritales de sus clientas…y también me consta que últimamente ejercen más como psicólogas que como profesionales de la venta. Dónde está el limite? Aprovechamos el tiempo de conversación con los clientes para conocer realmente sus gustos? sus necesidades? sus expectativas?… Debemos ser capaces de controlar la conversación para extraer información útil de nuestros clientes. La conversación con el cliente es nuestro momento de oro para conocer sus expectativas que nos ayudarán a satisfacerle después.

A continuación algunas pautas de comportamiento y de comunicación que pueden optimizar la atención al cliente:

– Lenguaje verbal vs lenguaje no verbal: Atendamos al lenguaje no verbal porque nos va a dar muchas pistas de cuando podemos insistir en la venta o en cambio dejar al cliente libre en su compra.

– Informar vs comunicar: Muchas veces creemos que con informar ya hemos cumplido con nuestro trabajo de atención al cliente pero no es suficiente con informar, debemos comunicar. La diferencia radica en que el comunicar implica «conversación» y la obtención de feed back por parte del cliente.

– Escucha activa: Muchos dependientes en tienda se limitan a hablar en vez de escuchar. De esta manera es difícil que se consiga conocer los gustos de los clientes. Escuchar de manera activa para después poder aconsejar.

– Empatía: Anticiparse a las percepciones y emociones que se generan en el cliente.

– Amabilidad: Esta característica es obvia en la atención al cliente pero se incumple en muchas ocasiones por diferentes motivos. Debemos tener detalles con el cliente y mostrar siempre una amable sonrisa. «La amabilidad es el lenguaje que el sordo puede escuchar y el ciego puede leer»

– Iniciativa y Actitud: El cliente nos considera especialistas en el producto que vendemos y espera de nosotros una buena orientación para asesorar. Comprar de forma personalizada artículos para nuestros clientes desde el momento de la compra inicial en showroom por ejemplo es tomar iniciativa y tener buena actitud.

Transmitamos a todos los miembros de nuestra empresa la importancia de estar orientados hacia el cliente, implantemos un sistema que apoye dicha orientación y proporcionemos al personal la formación necesaria para conocer y manejar pautas de comportamiento y de comunicación que optimicen el trato con el cliente. Aprovechemos que como pequeño comercio tenemos más y mejores oportunidades para interactuar con nuestros clientes, para conocerles mejor y así poder ofrecer una atención al cliente de más calidad comparada con la de las grandes superficies. Os animo a pasar cuestionarios a vuestros clientes para conseguir información más detallada!!!

Recordemos que una excelente orientación al cliente…

– Es una ventaja competitiva frente a otros negocios. Puede que vendamos lo mismo o algo parecido que otras tiendas pero lo que nos diferenciará de otros será nuestro trato al cliente.

– Es un valor añadido al producto que vendemos. Una falda vendida por un dependiente profesional, que cuida el más mínimo detalle en su venta y asesora al cliente, no es sólo una falda.

– Es una garantía de satisfacción. La sensación con la que el cliente se marcha con su compra después de una buena atención  es garantía de satisfacción.

…Y es por encima de todo una potente técnica de fidelización.

 

El vendedor «personal shopper»

Si pensamos en nuestro comportamiento como consumidores, creo que estaremos todos de acuerdo en que ha cambiado bastante de un tiempo a esta parte. Ante tan amplia oferta de servicios y productos, hoy en día nos hemos vuelto mucho más exigentes. Podemos elegir entre una infinidad de productos y elegir además el canal de compra: tienda física o si preferimos sin embargo comprarlo vía internet a través del móvil o desde nuestro pc en casa. Vamos, todo un lujo para el nuevo consumidor que somos todos!!!

El hecho de que nos hayamos vuelto más exigentes como consumidores provoca que los comercios se tengan que «poner las pilas» y discurran sobre cómo atender y complacer a ese «nuevo» consumidor. Y en mi opinión, aquí radica el gran problema, el consumidor ha cambiado a un ritmo muy rápido pero el comercio no ha sabido reaccionar y adaptarse a ese cambio. Especialmente, el negocio tradicional que se ha quedado atrás paralizado por el fenómeno de la crisis.

Saber estar, saber escuchar las necesidades del cliente, ser amable, hablar lo justo, no demostrar necesidad de vender y siempre mostrar una gran sonrisa…si un vendedor cumple todos estos requisitos ya nos podemos dar con un canto en los dientes. Sin embargo hoy en día, a parte de estos requisitos mencionados, debemos  añadir a la lista uno fundamental: especializarse en el producto que vendemos y saber asesorar al cliente.

Ponemos un ejemplo: tienes que comprar una buena cámara de fotos y visitas dos tiendas diferentes. En una el vendedor es un buen chico, amable y educado, que te explica los ocho puntos básicos del funcionamiento de una bonita cámara, para más información puedes leer el folleto de instrucciones ya que no es demasiado complicado. En la segunda tienda otro vendedor también muy amable te habla de más de veinte aspectos técnicos de la misma cámara (tú no entiendes tanto pero escuchas con atención) y además te cita varios beneficios de la cámara comparada con otras demostrando también un gran conocimiento y pasión por el mundo de la fotografía. Personalmente, el segundo vendedor está más especializado e infunde más confianza en el cliente con lo que la venta se hace más factible. La seguridad en sí mismo combinada con la pasión que transmite incita la compra del cliente.

La especialización a la hora de vender es fundamental. Un servicio profesional y un buen asesoramiento es básico para vender hoy en día. Hemos escuchado en muchas ocasiones que las crisis sirven para hacernos más fuertes, más creativos y más profesionales. Es el momento de profesionalizar la venta. No sirve dejar esa importante tarea en manos de simplemente una buena chica o una cara bonita como tampoco sirve una tienda meramente «bonita». Debemos conocer en profundidad lo que estamos vendiendo (dueños, encargados y dependientes del negocio). El consumidor no puede saber más que nosotros!!!

Si estamos vendiendo ropa, debemos conocer el tipo de producto que vendemos: principales tejidos de las prendas, marca y estilo de la colección (urbana, clásica, minimalista, romántica…). Debemos también saber hacer un estudio del cliente, saber analizar las tipologías y morfología de sus cuerpos, como corregir defectos corporales o de imagen con las prendas que tenemos en tienda y conocer la teoría del color para saber combinar tejidos, estampados y colores. En definitiva, convertirte en una «personal shopper». Todo este conocimiento nos asegura un buen asesoramiento, una venta más especializada y profesional en el punto de venta, y de esta manera potenciamos dos conceptos básicos del comercio actual: la diferenciación y  la fidelización del cliente.

A parte de esto, deberíamos también conocer las tendencias de moda en general, que se lleva, que visten los personajes destacados en las revistas de moda, que vende bien la competencia, etc…Toda esta información nos sirve además para poder encontrar el segmento al que nos queremos dirigir y de esa manera especializarnos y diferenciarnos de otros  negocios.

Crees realmente que tu personal de tienda es del todo profesional? Crees que tienen la formación necesaria para asesorar a una clienta exigente?… En mi opinión y en lineas generales, creo que queda mucho que hacer todavía en este aspecto. Por qué un peluquero se profesionaliza haciéndose llamar «estilista» y una dependienta no puede ser una «personal shopper» en tienda?… No haría falta contratar estos servicios extras si el personal de tienda supiera asesorar.

Tomemos como ejemplo a los empleados en cualquier tienda de Mac, especialmente a los grandes técnicos del departamento de Genius. A eso se le llama asesoramiento especializado y conocimiento de su propio producto. Otro ejemplo puede ser Decathlon con sus empleados-deportistas en distintos áreas del deporte y cada uno de ellos asesorando en su sección. Nadie como un alpinista te podrá aconsejar de manera más acertada a qué botas de montaña les sacarás más partido.

Y cómo conseguir que todo el equipo de ventas sea mas profesional empezando por el propietario?

Hoy en día en la era de la información encontramos casi respuestas a todo en internet. Podemos visitar blogs de moda, revistas de moda en sus ediciones online y presenciar desfiles en directo a través de las propias webs de las firmas. Es imprescindible visitar ferias o al menos estar al corriente de lo que se está presentado. Exprimir la información que tienen los proveedores y cultivar contactos en el sector para poder contrastar la información y estar al día. Son necesarias además sesiones formativas y role playings que ayude a mejorar a todo el equipo de ventas y poner así en práctica nuevas estrategias de venta.